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Reisemängel reklamieren

Nicht immer kann man den makellosen Urlaub erwarten. Aber immerhin hat man die Möglichkeit, Reisemängel zu reklamieren. Man kann dann sogar mit Rückzahlungen rechnen. Allerdings muss man dazu einige Punkte beachten. Diese sind im BGB, §651a ff. mehr oder weniger genau formuliert. Aber da fangen die Probleme auch schon wieder an. Gesetzestexte sind 'dehnbar'. Und oftmals gibt es Richtersprüche, die scheinbar anderslautende Entscheidungen gefällt haben.

Um Ansprüche überhaupt geltend machen zu können, muss ein Mangel vorliegen. Ein Veranstalter muss dann für einen Mangel gerade stehen, wenn er die Reise nicht entsprechend der zugesicherten Eigenschaften durchführt. Wird eine Reise in Wert und Tauglichkeit gemindert, liegt ebenfalls ein Mangel vor. Allerdings kommen dann oft die sogenannten zumutbaren Unannehmlichkeiten ins Spiel. Immer dann, wenn ein Veranstalter nicht zahlen will, wird er von zumutbaren Unannehmlichkeiten sprechen. Das können z. B. landestypische Dinge sein, die dem Reisenden unangenehm sind - die er aber weitgehend akzeptieren muss. Beispiel: 10 Kakerlaken in einem Zimmer auf Gran Canaria sind hinnehmbar, da landestypisch (AG Bonn: AZ 4C470/95). Wenn es um Reisemängel geht, ist die sogenannte Frankfurter Tabelle immer noch eine gute Wahl für den Hilfesuchenden. Nach dieser vom Landgericht Frankfurt verabschiedeten Tabelle werden Ansprüche heute oft geregelt. Interessant ist mittlerweile noch die so genannte Kemptener Reisemangeltabelle. Sie ist etwas detaillierter als die Frankfurter Tabelle - hat aber ebenfalls keine rechtsverbindliche Wirkung.

Bevor man allerdings ans Reklamieren denkt, muss und soll man von vorne herein mögliche Fehlerquellen ausschalten. Eine Reise beginnt nicht mit dem Flug/mit der Fahrt, sondern mit dem Einsehen des Informationsmaterials und der Buchung. Und dort gilt: auch wenn die Informationspflichten nach der neuen EU Richtlinie verschärft wurden, sollte man sich Angebote und Buchungsunterlagen genau durchlesen. Fragen Sie nach, wenn Ihnen etwas unklar erscheint. Oft weisen Reiseveranstalter im Vorfeld auf Mängel hin. Dann haben Sie keine Möglichkeit mehr, später Ansprüche geltend zu machen. So kann

• ein lebendiges Ambiente bedeuten: ziemlich viel Lärm
• ein aufstrebendes Urlaubsressort mit reger Tätigkeit bedeuten: viel Baulärm
• eine landestypische Unterbringung bedeuten: die Standards liegen unter dem, was man von zu Hause kennt

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Reklamieren kann man grundsätzlich nur die Leistungen, die einem versprochen wurden. Steht im Prospekt nichts von einem hoteleigenen Swimming Pool, dann hat man keinen Anspruch darauf.

Der Reisende kann Ansprüche wegen Reisemängeln jetzt innerhalb von zwei Jahren geltend machen (bisher innerhalb eines Monats nach Reiseende anmelden). Es genügt, wenn der Urlauber die Mängel gegenüber dem Reisevermittler anzeigt. Sie muss nicht mehr gegenüber dem Reiseveranstalter oder einer von ihm benannten Stelle erfolgen

Unabhängig dessen sollte man

• Mängel unverzüglich vor Ort dem örtlichen Reiseleiter zu melden. Ansonsten sind Ansprüche schwer einforderbar! Vorsicht: die Mängelrüge alleine reicht nach deutschem Gesetz nicht aus. Man muss unbedingt auch Abhilfe verlangen!
• Formulieren sie die Mängel schriftlich und bitten um Abhilfe innerhalb einer bestimmten Frist. Lassen Sie sich das schriftlich bestätigen!
• Ziehen Sie, falls möglich, einen neutralen Zeugen hinzu
• Sammeln Sie Beweise: Photos, Videos, Aussagen anderer Urlauber, Sollzustand gem. Hotel-/Reiseprospekt

Die Klageformen können über eine prozentuale Rückerstattung auch noch weiter gehen. Liegen grobe Mängel vor, können Sie Schadensersatz wegen Nichterfüllung des Vertrages fordern. Sind Sie der Meinung, dass Ihr Urlaub für die sprichwörtliche 'Katz' war, können Sie Schadensersatz w egen nutzlos aufgewendeter Urlaubszeit fordern. Wird Ihr Urlaub wegen eines Fehlers des Veranstalters von vorneherein unmöglich gemacht, können Sie Schadensersatz in Form von Tagessätzen fordern.

Der Gutschein als Kompromiss

Ein Streitfall kann immer großen Stress bedeuten. Ob und in welcher Form wer obsiegt, das ist nie vorherzusagen. Als Kompromisslösung hat sich hier der Gutschein erwiesen. Er ist durchaus gängige Praxis, auch Verbraucherschützer bewerten diese Lösung als einen durchaus akzeptablen Kompromiss.

Was bedeutet das in der Praxis?

Wenn ein Urlauber Mängel beim Veranstalter reklamiert, kann der Veranstalter im Prinzip schnell reagieren - er bietet dem Urlauber einfach einen Gutschein an. Er zeigt, dass er dem Urlauber irgendwie Recht gibt. Es handelt sich aber nicht um ein rechtlich bindendes Schuldanerkenntnis. Der Urlauber hat dann die Wahl - entweder er nimmt das Friedensangebot an, oder er wird sich mutmaßlich mit dem Veranstalter vor Gericht streiten müssen. Viele Verbraucherschützer raten dazu, sich die Annahme eines Gutscheinangebotes zu überlegen. Ein Rechtsstreit kann langwierig sein, der Ausgang ist ungewiss. Mit dem Gutschein hat man dann eine gewisse Entschädigung. Aber er ist auch nicht mehr als eine Art Lippenbekenntnis. Immerhin kann man den Gutschein letztlich nur beim Veranstalter selbst einlösen. Damit bleibt man dem als Kunde erhalten und bucht wieder ein Reise bei ihm. Das geht natürlich nicht, wenn der vergangene Urlaub derart verdorben wurde, dass man mit dem Veranstalter nichts mehr zu tun haben möchte. Will man dann Geld zurück und der Veranstalter bleibt stur, dann bleibt wahrscheinlich nur der Weg vor Gericht.

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